Próba introwertyka w badaniach użytkowników

Ilustracja inspirowana Absurdalnym Designem

Badania: rzeczownik / rɪˈsəːtʃ, ˈriːsəːtʃ / systematyczne badanie w celu ustalenia faktów i wyciągnięcia wniosków

Projekt: czasownik / dɪˈzʌɪn / do (coś) z określonym celem

Introvert: rzeczownik / ˈɪntrəvəːt / nieśmiała, powściągliwa osoba

Jako introwertyk mam wrodzony opór przed rozmawianiem z ludźmi. Jednak zawód, który wybieram jako projektant, wymaga ode mnie rozmawiania z wieloma ludźmi wiele razy. Jako projektant produktu w Carousell jakość mojej pracy zależy od tego, jak szerokie są moje rozważania; uwagi, które powstają na podstawie rozmów z różnymi ludźmi - użytkownikami, interesariuszami, inżynierami, a czasem innymi projektantami.

Do zeszłego roku nie przeprowadzałem żadnych badań, które dotyczyłyby rozmowy z ludźmi. Ale wszystko się zmieniło po tym, jak wziąłem udział w kursie mistrzowskim Jana Chipchase'a, który zainspirował mnie do zrobienia pierwszego kroku w prowadzeniu i prowadzeniu badań nad użytkownikami. W 2018 roku ostatecznie rozmawiałem z 43 użytkownikami.

Oto kilka notatek z podróży.

To trudne, ale z czasem staje się łatwiejsze

Kiedy po raz pierwszy zrekrutowałem grupę ludzi do rozmowy około rok temu, byłem przerażony. Przed wywiadami przygotowywałem się na wszelkie możliwe sposoby - przeprowadzałem próbne wywiady z przyjaciółmi, tworzyłem mapę myśli opartą na oczekiwanych odpowiedziach, oglądałem inne wywiady, czytałem książkę - ale zawsze czułem, że nie jestem gotowy. W pierwszym wywiadzie zabrakło mi rzeczy, o które mogłem zapytać w ciągu pierwszych 20 minut (więcej na ten temat później). Przez cały wywiad moje serce waliło i ciągle myślałem, że nie powinienem tego więcej robić.

Ale kiedy się skończyło, wiedziałem o doświadczeniach uczestników, które były dla mnie ponownie (i mojego zespołu). W następnym wywiadzie byłem stosunkowo mniej przestraszony. Po pięciu takich wywiadach wywiad przestał się wydawać przerażający.

Ciekawość ich jako jednostek

Zacząłem starać się być naprawdę zainteresowany uczestnikami badań jako osobami, a nie dlatego, że wykazywali określone zachowanie w aplikacji. Dzięki temu mogłem głębiej zagłębić się w pewne zachowania, które przed rozmową były nieznanymi nieznanymi. Ciekawość ułatwiła także proces budowania zaufania, co jest kluczową częścią procesu wywiadu.

Ustanowienie zaufania wymaga czasu

Mimo że większość moich wywiadów trwała 45–60 minut, upewniłem się, że pierwsze 10–15 minut spędziłem na rozgrzewce, ustalaniu właściwych oczekiwań i rozwiązywaniu ewentualnych problemów. Zaufanie przychodzi z zażyłością, a rozgrzewająca rozmowa jest jednym z wielu sposobów, aby to zrobić. Oprócz rozmowy rozgrzewkowej wizytówka pomaga również ustalić autentyczność.

Pozwalając na konwersację

Dobrze jest mieć ogólne pojęcie o kierunku rozmowy, ale zrób to zbyt ciasno, a my tylko weryfikujemy (lub unieważniamy) nasze uprzedzenia. To także jeden z najczęstszych błędów początkujących. Aby tego uniknąć, zacząłem od zgrubnego zarysu rozmowy, ale pozwoliłem jej przebiegać naturalnie.

Zaangażowanie innych interesariuszy w wywiady

Swoje pierwsze pięć wywiadów przeprowadziłem sam. Co za debiutancki błąd!

Zadawałem pytania, robiłem notatki, szukałem notatek - wszystko w tym samym czasie. Rzeczy drastycznie się poprawiły, gdy skontaktowałem się z innymi członkami zespołu. Posiadanie notatnika to luksus. Oprócz zdejmowania obciążenia z moich ramion, trzymają też kontrolę nad stronniczością podczas syntezy notatek na później.

Radzenie sobie z protekcjonalnymi osobami

Kiedy rozmawiamy z uczestnikami badań, rozmawiamy z nimi jako przedstawicielami firmy. Niektórzy uczestnicy będą głośniej mówić o tym, jak się czują. A czasami - tylko czasami - będą protekcjonalni, ponieważ chcą po prostu uwolnić się od frustracji związanych z firmą. W tych przypadkach (jak dotąd tylko kilka) przypomniałem sobie, że to wcale nie było osobiste. Zamiast tego zainteresowałem się wiedzą, dlaczego myśleli lub mówili, co zrobili. Przez jakiś czas bolało mnie moje ego i nie było to wspaniałe doświadczenie, ale z pewnością nie było to strata czasu.

Jestem po prostu wdzięczny, że spotkałem ich później, po tym, jak wyrosłem na rolę ankietera. Nie wiem, jak bym sobie z tym poradził, gdybym zetknął się z nimi, gdy dopiero zaczynałem.

Pobieranie notatek jak najszybciej

Moja zdolność do zatrzymywania informacji znacznie spada z czasem i zawsze staram się je zsyntetyzować z notatnikiem natychmiast po wywiadzie. W samochodzie, na kanapie, tam gdzie to możliwe, ponieważ liczy się aktualność.

Syntezowanie notatek jest tym ważniejsze, że przeprowadzam wiele wywiadów. Nie zajmuje to dużo czasu, zanim spostrzeżenia z jednego wywiadu zaczynają się zamieniać w inny, i otrzymujemy mylącą listę odpowiedzi.

To satysfakcjonujące ćwiczenie

Większość mojego czasu spędzam na rozmowach ze sprzedawcami w Carousell, aby zrozumieć, jak sobie radzą i jakie stoją przed nimi wyzwania. W niektórych przypadkach ci sprzedawcy byli hustlerami, którzy próbowali założyć firmę poza codzienną pracą. W innych pracowały matki, które próbowały zarobić dodatkowe dolary, gdy były wolne.

Oprócz przedstawienia zespołowi różnorodnych perspektyw tych użytkowników, każdy wywiad nauczył mnie kilku rzeczy na temat zakładania firmy i myślenia o konkurencji, zwrocie z inwestycji i rozwoju firmy z wieloma ograniczeniami.

Doświadczenie bezpośredniego wpływu tych wywiadów na moje decyzje projektowe w ciągu roku jest niczym innym jak objawieniem. Decyzje mogą nadal opierać się na założeniach, ale były one świadome.

Nie można zaprzeczyć, że nadal mam trudności z przeprowadzaniem wywiadów, ale z praktyką staje się przyjemnym wyzwaniem. Moje serce wciąż wali, moje kończyny wciąż drżą (choć bardzo łagodnie), kiedy prowadzę wywiady, ale wiem, że będzie warto. Zawsze tak było.

„Nie lubię pracy, ale lubię to, co jest w pracy - szansę na znalezienie siebie.” - Heart of Darkness Josepha Conrada