Budowanie razem w Uber

When Research Went Viral

Budowanie od podstaw

Pod koniec 2017 roku Uber był prawie rok na całkowitym przeprojektowaniu aplikacji Driver i miał właśnie rozpocząć swój pierwszy w historii globalny test beta, obejmujący ponad 700 partnerów-kierowców Uber w 7 miastach. Zespół badawczy Driver UX opracował program badawczy, który znacznie odszedł od poprzednich podejść. Jego cel: lepsze gromadzenie i wykorzystywanie informacji zwrotnych od kierowców wersji beta poprzez włączenie mieszanki dostosowywanych metod etnograficznych i nietypowego sposobu dostarczania wyników badań zespołowi.

Zespół zaprezentuje to studium przypadku w Glasgow na konferencji Computer-Human Interaction (CHI) w 2019 r., Która odbyła się w dniach 4–9 maja 2019 r., Opisując szczegóły badań i to, co sprawiło, że stało się wirusowe w firmie.

Okrągły stół naukowca

Aby dowiedzieć się, co poszło w testowanie wersji beta aplikacji Uber Driver, usiadłem z kilkoma kluczowymi osobami zaangażowanymi w tę historię sukcesu badań.

Wywiad zespołu badawczego UX

W artykule opisano program badawczy przeprowadzony na krótko przed globalnym wdrożeniem przeprojektowanej aplikacji Driver. Jaki jest problem, na którym koncentrowały się twoje badania?

Bjorn: Całkowite przeprojektowanie aplikacji Driver to wielka sprawa. Jest to aplikacja, z której korzysta ogromna liczba partnerów-kierowców na całym świecie, aby zarabiać pieniądze - dla nas ważne jest, aby dla nich działała, a najlepszym sposobem, aby się upewnić, że to robi, jest uzyskanie rzeczywistej opinii na temat nowej aplikacji i zrozumieć, jak dobrze to działa w prawdziwym świecie. Taki był cel programu beta: uzyskać cenne informacje zwrotne od partnerów-kierowców na całym świecie i przekształcić je w zestaw działań, które zespół produktu może podjąć w celu ulepszenia aplikacji.

„Biorąc pod uwagę, że przeprojektowanie aplikacji dla kierowców było ogromną sprawą i wpłynęłoby na ponad 3 miliony partnerów-kierowców, chcieliśmy upewnić się, że uwzględniamy różnice kulturowe i geograficzne, dzięki czemu aplikacja jest globalna, ale ma znaczenie lokalne”.

Molly: Po rozpoczęciu przeprojektowania wiedzieliśmy, że będziemy potrzebować informacji zwrotnych od użytkowników na żywo - od początku procesu aż do ostatecznego uruchomienia. Zapewnienie, że kierowcy-partnerzy będą mogli dalej zarabiać na platformie, a nowy system będzie intuicyjny i łatwy, miało kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu.

Minal: Jedną z rzeczy, o których byliśmy świadomi, był fakt, że różnice kulturowe między partnerami-kierowcami na całym świecie mogą wpływać na to, jak postrzegają nasze produkty i wchodzą w interakcje z nimi. Ponieważ przeprojektowanie aplikacji Driver było ogromną sprawą i wpłynęłoby na ponad 3 miliony partnerów-kierowców, chcieliśmy upewnić się, że uwzględniliśmy różnice kulturowe i geograficzne, dzięki czemu aplikacja będzie globalna, ale lokalna.

Edu: Naszym wyzwaniem było także stworzenie nowej generacji doświadczeń Uber poprzez połączenie naszych partnerów i wewnętrznych zespołów - ponad 1000 osób - w celu stworzenia czegoś, co działałoby wszędzie, bez powodowania poważnych zakłóceń. Przywieźliśmy dziesiątki pracowników Uber z siedziby głównej do różnych części świata i zaangażowaliśmy starszych liderów z lokalnych rynków, aby uzyskać odpowiednie doświadczenie i wsparcie.

Sas: Na bardzo wysokim poziomie wyzwanie, które postawiono przed nami, brzmiało: w jaki sposób wprowadzamy niezbędne wrażenia, takie jak nowa aplikacja Driver na całym świecie? Jak zbudować produkt z San Francisco, który będzie działał w Dżakarcie od pierwszego dnia? Niektóre wcześniejsze premiery w Uber działały wolniej, osiągając status 100% globalnego wdrożenia; chcieliśmy przełamać ten precedens. Beta, które opisujemy w tym artykule, było naszym sposobem na odtworzenie, jak blisko byliśmy tego wstępnego pytania badawczego, w sposób bardziej zamknięty.

Jakich metod badawczych użyłeś w tym wysiłku? Dlaczego to najlepsze podejście?

Minal: Chcieliśmy zrozumieć, jak ewoluowały wrażenia kierowcy w pierwszych tygodniach korzystania z nowej aplikacji. Ponieważ kluczowa była perspektywa globalna, umieściliśmy badacza w każdym z siedmiu miast w wersji beta na okres trzech tygodni, licząc od dnia wydania wersji beta. Każdego dnia każdy z tych badaczy stosował różne metody zbierania informacji zwrotnych od kierowców. Dzięki temu mieliśmy ciągły strumień danych z siedmiu miast, gdy kierowcy zaczęli korzystać z nowej aplikacji.

Bjorn: Ponieważ nowa aplikacja była przeprojektowana od góry do dołu, chcieliśmy być jak najbardziej otwarci na wszelkie opinie użytkowników wersji beta sterowników. Zastosowaliśmy zestaw dość otwartych, nieprzewidzianych metod badawczych, które, naszym zdaniem, mogłyby zebrać różnorodny zestaw informacji zwrotnych. Odwiedziliśmy domy kierowców wersji beta, aby poznać ich przemyślane i wygodne konteksty. Jechaliśmy razem ze sterownikami wersji beta, aby zrozumieć, jak dobrze działała dla nich nowa aplikacja w prawdziwym kontekście. Organizowaliśmy regularne obiady z grupami kierowców, aby uzyskać informacje zwrotne z wielu różnych perspektyw. Każdy z nas prowadził nawet rozmowy tekstowe jeden na jeden ze sterownikami wersji beta w trakcie wersji beta, aby uzyskać każdą ostatnią informację zwrotną, jaką mieli.

Edu: Ten program obejmował elastyczność na wszystkich frontach. Zamiast wykonać skrypt wywiadu badawczego na każdym rynku, lokalni badacze mieli możliwość dostosowania metod i liczby sesji do lokalnych realiów, aby dowiedzieć się, co najważniejsze dla partnerów-kierowców. Ten wysoki stopień agencji zwiększył naszą motywację do wyjścia w teren i zdecydowania, jak długo musimy spędzić z każdym kierowcą-partnerem i które zdjęcia były bardziej interesujące do uchwycenia w filmie z profesjonalnymi kamerzystami.

„Naprawdę poznaliśmy kierowców-partnerów i ich rodziny. Było dużo zabawy."

Molly: Jak opisali Bjorn i Edu, musieliśmy dokładnie określić niektóre konkretne metody i gromadzenie danych, jednocześnie rozumiejąc, że kontekst uruchomienia zależy od lokalizacji. Użyliśmy mieszanki standardowych metod badawczych, aby zebrać dane do opracowania produktu, a także innych metod, aby zebrać historię premiery, aby podzielić się z zespołami w SF i innymi na całym świecie.

Równoczesne zbieranie opinii od setek kierowców z całego świata nie jest łatwym zadaniem. Dlaczego warto przeprowadzać takie badania?

Edu: Pozwól, że dam ci trochę kontekstu, aby spojrzeć na to z innej perspektywy. Tradycyjnie firmy z Doliny Krzemowej najpierw projektują i wprowadzają na rynek nowe produkty w USA, a następnie ekspansję na rynki międzynarodowe. W tym projekcie Uber zaryzykował odwrócenie tego zamówienia. Opracowaliśmy produkt na podstawie opinii z siedmiu rynków globalnych, a następnie wprowadziliśmy wersję beta na tych rynkach, aby przetestować go na żywo z rzeczywistymi sterownikami. To podejście badawcze było najlepszym sposobem na zapewnienie, że nowa aplikacja Driver reprezentowałaby różnorodność kierowców i miast, którym musiałaby służyć. Naszym celem było uchwycenie niuansów kulturowych dotyczących sposobu uczenia się i interakcji kierowców z nowym produktem w różnych kontekstach społeczno-kulturowych (języki, waluty, metody płatności itp.)

Molly: Transport jest bardzo kulturowo zdefiniowany, dlatego podczas gromadzenia danych byliśmy możliwie lokalnie ukierunkowani. Jeśli kiedykolwiek byłeś w samochodzie w Los Angeles i / lub Londynie i / lub Kairze, wiesz, że wrażenia z ruchu, nawigacji i lokalnych norm są bardzo różne. Zapewnienie, że nasze badania obejmowały te podstawy, było niezwykle ważne dla ostatecznego sukcesu projektu.

Minal: Wraz z podkreśleniem krytycznych różnic regionalnych, ta równoczesność pomogła nam uczyć się od siebie nawzajem i czerpać z wzajemnej wiedzy w miarę postępu przez trzy tygodnie.

„Nawet półtora roku później słyszę, jak ważne było to, na przykład, dla niektórych naszych inżynierów, ponieważ nie robią tego bardzo często”.

Sas: Nie sami przeprowadziliśmy te badania. Umożliwiliśmy zespołom wielofunkcyjnym wychodzenie do różnych miast na całym świecie i spędzanie czasu z ludźmi, którzy będą korzystać z tego, co zbudowali. Dzięki kontaktowi twarzą w twarz z prawdziwymi ludźmi udało nam się zidentyfikować partnerów-kierowców, których bardzo trudno jest powielić w warunkach laboratoryjnych. Nawet półtora roku później słyszę, jak ważne było to na przykład dla niektórych naszych inżynierów, ponieważ nie robią tego bardzo często.

Zbieranie opinii od kierowców wersji beta w Dżakarcie

Artykuł wspomina, że ​​chciałeś zamknąć „dystans poznawczo-czasowy” między partnerami kierowców wersji beta a zespołem produktu. Co to znaczy i dlaczego było tak ważne?

„Wierzyliśmy, że stworzy to więcej empatii, zapewni więcej agencji i tym samym zwiększy zaangażowanie zespołu w wnioski z badań. I voila! To właśnie się stało!"

Minal: Uber jest dostępny w setkach miast. Jesteśmy bardzo świadomi odległości fizycznych, czasowych i poznawczych, które istnieją między wieloma naszymi użytkownikami a większością zespołu ds. Rozwoju produktu z siedzibą w centrali. Nie chcieliśmy, aby te badania były jak tradycyjny projekt badawczy: naukowcy prowadzący badania na odległym rynku z małym zespołem, a następnie przekazujący wyniki większemu zespołowi w ciągu kilku tygodni. Chcieliśmy, aby zespół czuł się bliżej swoich użytkowników we wszystkich możliwych aspektach. Chcieliśmy, aby mogli bezpośrednio rozmawiać z kierowcami i usłyszeć od nich - w końcu to dla nich budowali! Wierzyliśmy, że stworzy to więcej empatii, zapewni więcej agencji i tym samym zwiększy zaangażowanie zespołu w wnioski z badań. I voila! To właśnie się stało!

Bjorn: Dokładnie. Istnieje ogromna różnica między interesariuszami czytającymi wyniki badań w raporcie przy biurkach a byciem w terenie, gdy użytkownik widzi dane z pierwszej ręki. Kiedy są tam, gdy rozmawiasz z prawdziwymi użytkownikami i bezpośrednio słyszysz opinie, internalizują one wyniki i działają w inny sposób. Chcieliśmy stworzyć ten efekt, mimo że nie byliśmy w stanie zaangażować setek członków zespołu produktowego z całego świata do każdej działalności badawczej. Właśnie dlatego wpadliśmy na pomysł, aby wykorzystać społeczność Google+ jako główny przedmiot badań: centralne miejsce, w którym codziennie publikujemy nasze wyniki z każdej aktywności, z każdego miasta beta. Zainteresowane strony będą mogły zobaczyć informacje zwrotne od partnera w wersji beta Bangalore lub Dżakarty nie kilka dni później, ale kilka minut lub godzin po tym, jak jeździliśmy. Używanie Google+ jako tego rodzaju usługi rozliczeniowej w czasie rzeczywistym naprawdę przykuło uwagę naszych zespołów.

Edu zbiera opinie sterowników wersji beta w KairzeTestowanie aplikacji sterownika w Kairze

W artykule piszesz, że społeczność Google+ „stała się wirusowa” w firmie. Co sprawiło, że badania stały się hitem wśród zespołów produktowych?

„Mieliśmy udział projektantów i inżynierów oraz strategów ds. Treści, którzy koncentrowali się na tworzeniu konkretnych ekranów, aż po dyrektorów organizacji i jednego lub dwóch wiceprezesów firmy.”

Bjorn: [śmiech] Tak, stało się wirusowe. W trakcie badań beta ponad 600 pracowników dołączyło do forum społeczności Google+. Mieliśmy udział projektantów i inżynierów oraz strategów ds. Treści skoncentrowanych na budowaniu określonych ekranów, aż do dyrektorów organizacji i jednego lub dwóch wiceprezesów firmy. Po kilku pierwszych dniach po prostu wystartował. Mnóstwo członków zespołu czytało, komentowało, dodawało współpracowników do wątków, rozwiązywało problemy i prosiło o więcej szczegółów lub prosiło nas o sprawdzenie z partnerem-kierowcą, aby sprawdzić, czy zmiana kodu, którą właśnie wysłali, rozwiązała problem. To było trochę surrealistyczne - myślę, że większość badaczy UX chciałaby mieć tyle uwagi na swoich wynikach badań. To było naprawdę orzeźwiające, osobiście. Zmusiło mnie to do cięższej pracy następnego dnia, aby uzyskać więcej informacji zwrotnych od kierowców-partnerów, aby wrócić do tak zaangażowanego grona interesariuszy.

Edu: Skoncentrowaliśmy się na publikowaniu bardzo wizualnych, ludzkich i małych informacji zwrotnych wkrótce po ich otrzymaniu. Zainteresowane strony uwielbiały niewielkie rozmiary, intymne, natychmiastowe informacje zwrotne i ich zdolność do działania. Energią było, aby wszyscy sprawdzali tę witrynę Google+ codziennie, aby znaleźć wyniki i rozwiązać je we własnej domenie. Zabawnym faktem jest to, że odkąd udostępniliśmy ten serwis społecznościowy badaczom z innych firm, niektórzy przyjęli podobny proces, aby badania były bardziej dostępne i strawne. Musimy nadal kwestionować naszą praktykę badawczą! Obecnie dużo eksperymentuję ze zdalnymi metodami badawczymi, aby powielić to na mniejszą skalę

Minal: „Rzeczywistość” wiedzy uzyskanej za pośrednictwem postów G + sprawiła, że ​​interesariusze czuli się bliżej kierowców na całym świecie. Czuli się, jakby byli z nami na polu i mogli rozmawiać / słyszeć od samych partnerów-kierowców. TO, jak sądzę, sprawiło, że te badania stały się wirusowe!

Minal gromadzenie opinii kierowcy wersji beta w BangaloreProjektanci śledzą globalne wysiłki badawcze za pośrednictwem G +

Czego nauczyły Cię te badania? Co inni badacze (i nie-badacze) w Uber i innych krajach mogą z tego wyciągnąć?

Edu: Nauczyłem się sporo. Dowiedziałem się, jak zaufanie innym badaczom do robienia tego, co jest najbardziej odpowiednie w ich konkretnym kontekście, zwiększa motywację i jakość wyników. Powielałem mniejsze wersje tego w moich najnowszych projektach i działa to naprawdę dobrze. Który badacz nie chce wypowiadać się na temat swoich badań? Doświadczyłem również historii sukcesu polegającego na zaangażowaniu interesariuszy w badania i przedstawieniu wartości badań w całej Organizacji. Wreszcie odkryłem, że możemy tworzyć punkty kontaktowe, aby uczyć się od siebie nawzajem - niezależnie od tego, gdzie jesteśmy na świecie - i szybko iterować nasze plany, nawet podczas trzytygodniowego sprintu badawczego.

Molly: Ugruntowaliśmy również nasze przekonanie, że musimy jak najwcześniej prowadzić badania na rynkach z docelowymi użytkownikami. Ponadto odkryliśmy, że dla zaawansowanych użytkowników, takich jak nasi kierowcy-partnerzy, mogą być fantastycznymi i pełnymi pasji partnerami w wersji beta. Wreszcie zauważyliśmy, że Google+ i podobne platformy mogą być świetnymi miejscami do tworzenia dialogu w czasie rzeczywistym na temat wyników badań.

„Media społecznościowe prawdopodobnie nie zostały zaprojektowane z myślą o badaniach UX jako kluczowym zastosowaniu, ale okazały się wyjątkowo świetne w tworzeniu zaangażowania w nasze badania - o czym naukowcy zawsze muszą pomyśleć”.

Bjorn: Molly ma rację - jednym z moich głównych pomysłów było wypróbowanie nietradycyjnych wyników badań! Byłem zszokowany tym, jak bardzo Google+ wystartował, gdy zaczęliśmy publikować na nim wyniki. Z perspektywy czasu ma to oczywiście sens: platformy mediów społecznościowych zostały wyraźnie zaprojektowane w celu zapewnienia wysokiego, trwałego zaangażowania dzięki regularnie aktualizowanym publikowanym materiałom. Są to przestrzenie publiczne, które zapewniają wiele różnych sposobów interakcji z opublikowanymi materiałami. Zachęcają do dodawania innych do rozmów, które stają się samowystarczalne. Nawet podstawowe funkcje mediów społecznościowych, takie jak e-maile i powiadomienia mobilne, gdy publikowana jest nowa aktywność, mogą zwrócić uwagę interesariuszy na twoje odkrycia, przywołując je na nowo. Media społecznościowe prawdopodobnie nie zostały zaprojektowane z myślą o badaniach UX jako kluczowym zastosowaniu, ale okazały się wyjątkowo świetne w tworzeniu zaangażowania w nasze badania - o czym naukowcy zawsze muszą pomyśleć. Ten projekt był świetnym przypomnieniem, aby wyjść poza typowy raport z badań i spróbować nowych rzeczy.

Sas: Moim największym odejściem od tych badań było to, jak potrzebowaliśmy odejść od typowych podziałów badań. Kto ma czas na złożenie talii, gdy ludzie po raz pierwszy wprowadzają nową aplikację? Jako badacz byłem równie podekscytowany możliwością wprowadzenia innowacji w naszej formie dostawy, jak i opiniami. Naprawdę chciałbym móc odtworzyć energię i przewidywanie wersji beta we wszystkich naszych pracach każdego tygodnia. Jeden wielki wynos: bez względu na to, jak genialne mogą być twoje badania, nie będzie to bardzo przydatne, jeśli pozostanie niewidoczne. warto wprowadzić innowacje, aby ożywić badania w świecie, który porusza się tak szybko i gdzie ludzie nie mają tak dużej uwagi. Znaleźliśmy świetny sposób na podzielenie się naszymi odkryciami i upewniając się, że te ustalenia miały jak największy wpływ.

Iteracje projektowe

Dziękujemy Bjornowi Hubertowi-Wallanderowi, Eduardo Gomezowi Ruizowi, Minalowi Jainowi, Molly Stevens, Saswati Saha Mitrze i Laurie Garcii Barrio za poświęcenie czasu na podzielenie się z nami tymi interesującymi badaniami. Dla czytelników, którzy chcą dowiedzieć się więcej, przeczytaj artykuł! Cieszymy się z Twojej opinii. Jeśli masz jakieś pytania, prosimy o komentarz poniżej.

Jeśli chcesz dołączyć do naszego zespołu, sprawdź aktualne oferty pracy.