Nie proś o opinie klientów

… Ponieważ przeszkadza w podejmowaniu właściwych decyzji dla Twojej firmy.

Zdjęcie wykonane przez rawpixel.com z Pexels

Niedawno otrzymałem wiadomość e-mail od dyrektora generalnego firmy, której produkt zarejestrowałem się i wypróbowałem jakiś czas temu. To jest e-mail - zanonimizowałem go w celach demonstracyjnych:

Cześć,
Jak znalazłeś [produkt]? Czy masz dla nas jakieś uwagi? Jesteśmy małym zespołem, który w dużym stopniu opiera się na opiniach klientów w celu ulepszenia produktu. Po prostu odpowiedz na tego e-maila swoimi przemyśleniami!
Dziękuję Ci!
[Imię]
CEO / współzałożyciel

Poproszenie klientów o podzielenie się swoimi przemyśleniami może być przydatne, jeśli służy to konkretnemu celowi i jest ukierunkowane, np. podczas przeprowadzania testu użyteczności w celu ustalenia, czy ktoś może lub nie może używać Twojego produktu zgodnie z zamierzeniami, czy też „dostaje” nową funkcję, którą chcesz wypuścić.

Niejasne pytania dadzą niejasne odpowiedzi

Pytanie o opinie klientów nie jest jednak pomocne, gdy stawiasz niejasne pytania, takie jak „Jak znalazłeś [produkt]?” I „Czy masz dla nas jakieś uwagi?”, Tak jak zrobił to prezes w swoim e-mailu. Takie niejasne pytania dadzą niejasne odpowiedzi. Dane (odpowiedzi), które otrzymasz, będą wszędzie, ponieważ zapraszanie klientów do udzielania „wszelkich informacji zwrotnych” dostarczy ci wszelkiego rodzaju danych, od raportów o błędach i wniosków o funkcje do osobistych opinii. Posiadanie tych niejasnych danych może utrudniać podejmowanie właściwych decyzji dla Twojej firmy, np. podejmowanie decyzji, co robić lub co budować dalej.

Ostatecznym celem gromadzenia danych jest działanie. Dane naukowe nie są pobierane do celów muzealnych; są traktowane jako podstawa do zrobienia czegoś. Jeśli nic nie można zrobić z danymi, wówczas nie ma sensu ich zbierać. Ostatecznym celem gromadzenia danych jest zapewnienie podstawy do działania lub zalecenia dotyczące działania. Etapem pośrednim między gromadzeniem danych a działaniem jest przewidywanie.

W. Edwards Deming (źródło)

Zamiast prosić o opinie i zadawać niejasne pytania, przed rozpoczęciem badań wyjaśnij, do czego służy badanie i jaki efekt próbujesz osiągnąć, jakie dane są i nie są pomocne w podejmowaniu decyzji, komu potrzebujesz zapytaj, aby uzyskać te dane i sposób ich zbierania.

Rozważ ten przykład: jako dyrektor generalny firmy chciałbyś zrozumieć, w jaki sposób możesz zachęcić więcej osób do zakupu produktu (cel), ponieważ chcesz wygenerować wzrost przychodów dla swojej firmy, tj. Wygenerować nowe przychody netto, zachowując istniejące przychody (efekt).

Teraz, aby uzyskać odpowiedź na pytanie „W jaki sposób możemy zachęcić więcej osób do zakupu naszego produktu?” I pomóc w sformułowaniu odpowiedniej strategii osiągania wzrostu przychodów, najpierw musisz zrozumieć, w jaki sposób popyt (znany również jako Jobs Gotowe) dla Twojego produktu lub usługi jest tworzone w pierwszej kolejności. W szczególności (pomocne) dane, które chcesz uzyskać, to…

  • Pragnienia, czyli doświadczenia, których chcą lub chcą więcej, ale w tej chwili nie mogą,
  • Ograniczenia, tj. Rzeczy, które uniemożliwiają im spełnienie tych pragnień,
  • Katalizatory, tj. Zdarzenia, które tworzą lub wpływają na pożądanie, zestaw ograniczeń lub wybór, oraz
  • Zestaw wyboru, tj. Rzeczy, które można wynająć, aby pokonać ograniczenie i zaspokoić pragnienie. *

Chcesz gromadzić te dane od istniejących klientów, którzy ostatnio, tj. W ciągu ostatnich 2-3 miesięcy, kupili Twój produkt lub usługę i korzystali z nich przynajmniej raz (jest w porządku, jeśli przestali z niego korzystać). Nowi klienci zwykle lepiej pamiętają swoje zmagania i wydarzenia prowadzące do zakupu niż klienci, którzy kupili produkt dawno temu.

Sposób, który uważam za bardzo pomocny w zbieraniu „danych popytu” od ostatnich klientów, to wywiady 1: 1. W szczególności zadaję pytającym pytania, takie jak:

„Skoro masz [produkt], co możesz zrobić, czego wcześniej nie mogłeś?”, Jak zmieniło się twoje życie na lepsze / gorsze? ”I„ Czy jest coś, czego nadal nie możesz zrobić? ”(Pragnienia)

„Przed zakupem [produktu], co uniemożliwiło Ci osiągnięcie [pragnień]?” (Ograniczenia)

Kiedy i jak powstały te pragnienia, ograniczenia i wybór? ”I„ Powiedz mi, co się stało ”. (Katalizatory)

„Jakie inne rozwiązania (rzeczy, ludzie, przedmioty) kupiłeś, wypróbowałeś lub rozważałeś zakup / wypróbowanie?” Oraz „Co było dobre i złe w każdym z nich?” (Zestaw wyboru)

Ostatnia kwestia: nawet jeśli jesteś „małym zespołem”, jak mówi cytowany powyżej dyrektor generalny, nadal możesz sam przeprowadzić tego rodzaju badania. Wymaga dwóch osób z twojego zespołu lub firmy (jednej do prowadzenia rozmowy, jednej do zadawania dalszych pytań) i zwykle zajmuje około 15 wywiadów z klientami, dopóki nie osiągniesz punktu, w którym nie będziesz już zbierać nowych danych. Poleciłbym również zaangażowanie członków zespołu i interesariuszy w badania, aby mogli oni doświadczyć rozmów z pierwszej ręki. Mogą się włączać i wyłączać oraz aktywnie uczestniczyć - choć zatrzymałbym to dla 2 ankieterów - lub po prostu słuchać i obserwować.

Wyjaśnienie, do czego służy badanie, jaki efekt chcesz stworzyć i jakie pytania musisz zadać, kto jest niezwykle ważny dla każdego wysiłku badawczego, który ma na celu wsparcie lepszego podejmowania decyzji. Jeśli potrzebujesz pomocy w zrozumieniu pytania badawczego, zebraniu odpowiednich danych, aby na nie odpowiedzieć i uzyskaniu praktycznych informacji, które pomogą Ci podejmować lepsze decyzje dotyczące wzrostu przychodów, sprawdź nasze produkty i usługi lub skontaktuj się z nami.

* Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jakie są te typy danych i modelu danych, który pomaga wyjaśnić i zakomunikować zapotrzebowanie na produkt lub usługę, zobacz ten artykuł.