Porzuć swoje umiejętności badawcze: dlaczego coaching zespołów produktowych nie wyrzuci cię z pracy

Badacze użytkowników nie powinni się wahać dzielić tym, co wiemy - mamy umiejętności, doświadczenie i wiedzę, aby przewodzić

Era obsesji na punkcie klientów stanowi interesujący problem dla badaczy użytkowników. Z jednej strony zespoły produktowe są spragnione większego kontaktu z klientem, dlatego widzimy duże zapotrzebowanie na nasze umiejętności, ponieważ coraz więcej firm stosuje podejście dostosowane do potrzeb klienta.

Jednak stosunek badaczy wbudowanych do właścicieli produktów pozostaje niezwykle niski zarówno w startupach, jak i dużych firmach. Gdyby wszystkie badania użytkowników przeszły przez nas, bylibyśmy całkowicie przytłoczeni.

Nauczanie zaangażowania klientów i umiejętności badawczych zespołów produktowych jest rozwiązaniem, do którego zwraca się wiele firm. W zależności od modelu i kontekstu programy szkoleniowe mogą być popularne, kontrowersyjne lub jedno i drugie. Gdy podchodzimy do nich strategicznie, programy te mogą prowadzić ważne badania, a także promować szacunek dla dyscypliny i uwalniać badaczy, aby mogli wykonywać więcej prac na wysokim szczeblu.

Zróbmy więcej ważnych badań

Z mojego doświadczenia wynika, że ​​nikt nie odpycha się od programów połączeń z klientami, które koncentrują się na zwiększaniu bezpośrednich interakcji i empatii, nawet jeśli uczestnicy są nowicjuszami. Ale gdy działanie zostanie uznane za „badanie” lub zostanie wykorzystane do zebrania wglądu w kluczowe decyzje, niektórzy badacze denerwują się. Czy dane były dokładne? Czy zespoły produktowe będą myśleć, że dysponują wszystkimi niezbędnymi narzędziami bez nas?

Sensowne jest zadawanie tych pytań. Ja sam ich o to zapytałem. Na szczęście przez ponad 20 lat dużo widziałem i nauczyłem się badań - w tym nadzorowanie coachingu badawczego dla organizacji takich jak Windows i Edge w Microsoft.

Nasze kompleksowe podejście obejmuje coś więcej niż tylko oferowanie szkoleń i zasobów. Zapewniamy oparte na hipotezie ramy integracji danych wejściowych od klientów, a także dedykowanego trenera, który wspiera cały proces.

Widząc wyniki tego programu, uważam, że dla osób spoza dyscypliny badawczej użytkowników zbieranie dokładnych informacji jest całkowicie wykonalne. Oto kilka najlepszych praktyk, które prowadzą do bardziej wiarygodnych badań:

  1. Plany badawcze są zgodne z projektem skoncentrowanym na człowieku lub opartym na hipotezach, a interakcje z klientami są tworzone w sposób otwarty i bezstronny.
  2. Osoby współpracujące z klientami zostały przeszkolone w zakresie podstawowych umiejętności, takich jak rozmowa z klientami bez uprzedzeń, aktywne słuchanie, rozwiązywanie problemów i podejmowanie zmysłów.
  3. Badacze (lub wyszkoleni trenerzy ds. Zaangażowania klientów) konsultują się od etapu planowania aż do analizy danych i raportowania.
  4. Istniejące dane i badania są konsultowane, przeglądane i integrowane na wczesnym etapie.

Z pewnością możliwe jest, aby badania przeprowadzone przez nowicjuszy wyrządziły więcej szkody niż pożytku. Ale powinniśmy pamiętać, że ważność polega na tym, czy badania są przeprowadzane w sposób rzetelny, celowy, bezstronny, a nie kto je przeprowadza.

Jak coaching rozkłada silosy i przynosi korzyści klientom

W Microsoft Customer Insights and Research nasz program coachingowy buduje uznanie dla dyscypliny i zmienia sposób, w jaki wytwarzamy produkty. W przeciwieństwie do podobnych programów, które ułatwiają jedynie badania ewaluacyjne, umożliwiamy i zachęcamy naszych interesariuszy do interakcji z klientami przez cały cykl produktu.

W naszym podejściu koncentrujemy się na dwóch zasadach, które nas poprowadzą: budowanie właściwej rzeczy i budowanie właściwej rzeczy.

Uczestnicy mogą korzystać z naszego programu, aby skonfigurować zaangażowanie klientów w dowolnej fazie, ale podkreślamy, że wczesne fazy koncentrowały się na budowaniu właściwej rzeczy, ponieważ generatywne badania są tak ważne dla zrozumienia potrzeb klientów i mogą prowadzić do mniej marnotrawnych prac rozwojowych w późniejszym okresie.

Jedną z pierwszych rzeczy, które zauważyliśmy po uruchomieniu naszego programu, było zwiększenie szacunku naszych interesariuszy do badań użytkowników. Daleko od myślenia, że ​​już nas nie potrzebują, zaczęli rozumieć ilość czasu i zasobów zaangażowanych w nawet wąsko ukierunkowane badania, gdy uczą się umiejętności badawczych. Kiedy uczymy naszych partnerów, jak prowadzić własne badania, nagle znajdują się za kurtyną, słyszą opinie z ich źródła i zbliżają się do potrzeb klientów.

Oprócz empatii, którą budują z klientami dzięki temu procesowi, budują także empatię wobec nas, wyrównując relacje badacz-interesariusz w kierunku współpracy.

Badania przyniosły również solidne wyniki. Widzieliśmy, jak nasze zespoły produktowe zdobywają istotne informacje na temat bezpieczeństwa dzieci w Internecie, pisania głosowego w kreatywnych kontekstach oraz preferencji dotyczących interakcji człowiek-AI, żeby wymienić tylko kilka. Nasz pomiar wpływu pokazuje, że 92 procent naszych początkowych badań spowodowało zmiany, które skierują nasze produkty w kierunku zaspokojenia potrzeb klientów.

Szkolenie partnerów produktu uwalnia naukowców do robienia więcej

W miarę skalowania tego modelu część codziennej pracy związanej z badaniami użytkowników będzie dystrybuowana, dając naukowcom zatrudnionym w pełnym wymiarze czasu więcej czasu na bardziej strategiczną, specjalistyczną pracę. Dla wszystkich, którzy czują się zaniepokojeni tym, czy trenowanie innych dyscyplin może zagrozić ich bezpieczeństwu pracy lub poczuciu profesjonalizmu, chciałbym podkreślić, że nie brakuje tego rodzaju pracy do wykonania.

Jako eksperci od badań wbudowani w nasze zespoły, możemy patrzeć na trendy branżowe lub konkurencyjne, lub gromadzić nasze aktualne spostrzeżenia w postaci trwałej wiedzy. Możemy z czasem zyskać głębsze zrozumienie nawyków i zachowań klientów dzięki pracy podłużnej lub przeprowadzeniu badań eksploracyjnych w celu zidentyfikowania nowych obszarów możliwości.

Więc nie powstrzymuj się. Czekamy na przyszłość, w której badania użytkowników nie będą już głosem klienta, ale jednym z wielu głosów klientów - i ujawnią swoje umiejętności badawcze. Nasza dyscyplina może się zmieniać i zmieniać na nowo, ale nie zniknie.

Czy dzielisz się umiejętnościami badawczymi w swojej organizacji? Daj nam znać w komentarzach lub opublikuj na Twitterze @MicrosoftRI. Chcesz z nami współpracować? Zatrudniamy!