W plecaku podróżnika

lub podróż do wyobrażenia sobie i zaprojektowania kart typu podróżnego użytkownika

autorzy: Daniela Duran i Cristina Paleari

Co definiuje podróżnego? Czy to miejsce docelowe określa podróżnego, czy podróżnego, który określa miejsce, do którego się udaje? Jak doświadczamy naszych miejsc docelowych?

Pracując nad wieloma projektami na Islandii w branży turystycznej, zaczęliśmy zadawać pytania.

Aby odpowiedzieć na wszystkie nasze pytania i znaleźć się na najlepszej pozycji, aby sprawnie pomagać naszym klientom, przeprowadziliśmy szczegółowe badania branży hotelarsko-gastronomicznej, gromadząc mnóstwo informacji na temat podróży, usług hotelarskich, trendów behawioralnych, miejsc docelowych i kohort pokoleniowych. To była podstawa do budowania wspólnej wiedzy między naszymi wewnętrznymi, interdyscyplinarnymi zespołami. W miarę upływu czasu zdaliśmy sobie sprawę, że tysiące zebranych przez nas stron informacji nie były wystarczające, aby dać nam jasne zrozumienie podróżników.

Pierwsza talia kart została zaprojektowana z myślą o turystyce. Jesteśmy już zajęci opracowywaniem nowego zestawu kart, tym razem dla pracowników w firmach.

Właśnie dlatego zespół serwisowy DGI zaczął opracowywać karty typów podróżnych - profile różnych rodzajów podróżnych, które wzmocnią nas i naszych klientów w dziedzinie podróży i hotelarstwa, aby lepiej zrozumieć podróżujących. Podczas gdy początkowo zaczynaliśmy od podróżników zmierzających na Islandię, szybko przeszliśmy do budowania profili o zasięgu globalnym, aby miały one zastosowanie i były istotne, niezależnie od tego, czy miejscem docelowym jest tropikalny raj czy ośnieżony lodowiec.

Odkrywanie i rozwój

Naszym pierwszym krokiem przy tworzeniu kart było przeprowadzenie rundy wywiadów (30 do 50 minut każda) z ludźmi, którzy już odwiedzili Islandię. Następnie kontynuowaliśmy badania z kwestionariuszami przeznaczonymi dla podróżników, którzy już odwiedzili Islandię lub planowali odwiedzić.

Zadaliśmy pytania dotyczące trzech nadrzędnych tematów: przed podróżą (w tym rezerwacji, oczekiwań i potrzeb), podczas podróży (w tym doświadczeń, postaw, działań i wyzwań) oraz po podróży (w tym wspomnień i na wynos).

Pracowaliśmy nad zrozumieniem różnych postaw ludzi wobec podróży i ich różnorodnych potrzeb. Następnie, krzyżując nasze profile podróżników z już istniejącymi kategoriami, które znaleźliśmy w Internecie, byliśmy w stanie rozszerzyć nasze nowe typy podróżników na szerszy zakres

Aby wewnętrznie przekazywać wiedzę i informacje o typach podróżnych między nasz własny zespół, a także przekazywać nasze ustalenia naszym klientom, potrzebowaliśmy narzędzia, które ułatwi dzielenie się wiedzą.

Dlaczego karty

Zdecydowaliśmy się na użycie kart, wygodnego i empatycznego narzędzia, które można łatwo wykorzystać podczas warsztatów z klientami, podczas wewnętrznych działań i sesji testowania użytkowników. Każda karta zawiera opis tego, czego szukają podróżni, a także ich podejście do podróży.

Jednym z największych wyzwań dla nas było postawienie się w butach różnych typów użytkowników, aby zrozumieć, dlaczego zachowują się tak, jak zachowują się, a jednocześnie nie oceniać ich i zachować neutralność w tworzeniu profili. W tym celu proces nazewnictwa typów użytkowników był kluczowy i wymagał kilku iteracji, dopóki nazwy nie były odpowiednie.

Zespół Serwisu przeprowadza burzę mózgów, aby znaleźć dusze podróżników i stworzyć szkice.

Projektowanie kart było trudnym procesem. Na początku używaliśmy fotografii stockowych do reprezentowania każdego typu użytkownika. Szybko jednak zdaliśmy sobie sprawę, że to nie działa. Ludzie nie mogli wczuć się w typy podróżujących z powodu zdjęć. Czytając opisy, użytkownicy być może rozpoznawali się w różnych kategoriach, ale zdjęcia sprawiały, że profile wydawały się odległe, jakby karty opisywały innych ludzi, a nie siebie.

Zespół Serwisu przeprowadza burzę mózgów, aby znaleźć dusze podróżników i stworzyć szkice.

Dla drugiej wersji narzędzia stworzyliśmy serię ilustracji, po jednej dla każdej karty. Każda ilustracja przedstawia określone zachowanie neutralnej postaci otoczonej obiektami związanymi z typem, który reprezentuje. Po kolejnych testach otrzymaliśmy pozytywne opinie od użytkowników, odkrywając silną empatię, jaką mieli podczas znalezienia się na karcie (lub wielu różnych kartach).

Ponieważ karty są przydatne do tworzenia prototypów, personów i klastrów gości podczas warsztatów, dodaliśmy również pustą kartę z postacią gotową do zaprojektowania, aby umożliwić rozwój nowych typów podróżników.

Sukces i zastosowania

Karty już okazały się przydatnym narzędziem dla naszych klientów, aby lepiej zrozumieć ich klientów i przewidzieć nowe usługi. W szczególności pomagają zespołom operacyjnym i kierownictwu najwyższego szczebla w firmach w zdobywaniu i wykorzystywaniu wiedzy o swoich klientach.

Dodaliśmy dwie karty wprowadzające, które wyjaśniają wszystkie możliwości i ograniczenia użytkowania

Największą nagrodą było ewoluowanie tego narzędzia i obserwowanie, jak jeden z naszych klientów zaadaptował go wewnętrznie do szkolenia własnego personelu, a także do korzystania z niego w celu lepszego zrozumienia swoich klientów. Klient zaproponował nawet nowe typy użytkowników, które później opracowaliśmy i zweryfikowaliśmy razem.

Będziemy nadal sprawdzać wszystkie archetypy, które stworzyliśmy, wśród większej liczby osób, korzystając z testów i wywiadów, co pozwoli nam wzbogacić zawartość kart zarówno treściami jakościowymi, jak i danymi ilościowymi.

Jeśli jesteś podróżnikiem, nie zapomnij napisać do nas linii i powiedz nam, jaki jesteś!

Projekt Danieli Duran, Simony Sagripanti, Mathilde Leroy, Cristiny Paleari