Wewnątrz skrzynki odbiorczej opinii mieszkańców miasta: dlaczego podejście zorientowane na usługi ma znaczenie

Gdy mieszkańcy Austin chcą przesłać opinię o mieście, mogą przejść do strony Austintexas.gov/contact-us na bieżącej stronie miasta i przesłać pytania lub komentarze.

Otrzymujemy e-maile na różne tematy, w tym:

  • zgłaszanie niedziałających linków i błędów ortograficznych
  • szukasz raportów policyjnych lub jak zapłacić bilet parkingowy
  • pytania dotyczące pozwoleń na budowę, wydarzenie i biznes
  • szukam dni odbioru śmieci
  • pytania dotyczące kodu miasta
  • szukam ośrodków rekreacyjnych do wynajęcia na imprezy
  • komentarze na temat budowy ulic lub chodników
  • i więcej

Wiele e-maili zawiera opinie mieszkańców na naszej stronie oraz o tym, jak możemy je ulepszyć.

Te wiadomości e-mail stanowiły świetne tło do analizy projektu dotyczącego usług cyfrowych i informowały o naszym podejściu, gdy wychodzimy i szukamy informacji z mieszkańcami.

Używamy tych e-maili i wszystkich naszych badań, aby zapewnić pracownikom miasta wgląd w aktualne punkty bólu rezydenta z treścią ich działu oraz w jaki sposób przejście na podejście zorientowane na usługi zacznie łagodzić te punkty bólu.

Poniżej znajdują się prawdziwe e-maile od mieszkańców. Wszystkie nazwiska zostały zmienione, a dane osobowe zostały usunięte w celu zachowania prywatności mieszkańców.

Problem: Mieszkańcy chcą znaleźć usługi, ale starają się zrozumieć nasz schemat organizacyjny, aby je znaleźć

Od: Arla

Wysłano: niedziela, 16 października 2016 r
Do: AustinGO
Temat: Złożenie formularza: AustinTexas.gov Informacja zwrotna

Po raz pierwszy jestem nowym rezydentem w obliczu recyklingu. Złożoność programu recyklingu / śmieci Austin jest przytłaczająca dla nowego mieszkańca - tam właśnie może pomóc strona internetowa. Na liście „działów” nie jestem w stanie określić, który z nich zajmuje się tym tematem. Nie jestem w stanie znaleźć, co zrobić z konkretnymi przedmiotami, na przykład filtrami klimatyzacji. Jako nowy mieszkaniec nie uważam tej witryny za przydatną do recyklingu. Czy istnieje inna strona internetowa, która lepiej rozwiązuje ten problem?

Co robimy: Zmieniamy nawigację witryny, aby była zorientowana na usługi

Dość wcześnie zauważyliśmy, że wielu mieszkańców stara się znaleźć to, czego potrzebują na Austintexas.gov. Nie wiedzą, a nawet nie dbają o to, które działy oferują które usługi. Chcą tylko móc szybko uzyskać dostęp do usług.

Chociaż w naszych pragnieniach, jako departamentach miasta, jest trochę próżności, aby podkreślić siebie i nasze dywizje, mieszkańcy mówią nam, że chcą tylko usług, a my im to utrudniamy.

Prototypujemy nową stronę internetową miasta Austin, a nawigacja Alpha.austin.gov koncentruje się na szybkim dostarczaniu mieszkańcom usług, których potrzebują. Nadal będą mogli znaleźć informacje o działach, jeśli będą ich potrzebować, ale nie będą musieli wiedzieć, który dział jest właścicielem określonej usługi, aby ją znaleźć.

Strona główna Alpha.austin.gov; nawigacja w menu obejmuje pozwolenia i bilety, zakwaterowanie i media, zwierzęta domowe, zdrowie i bezpieczeństwo, zwiedzanie i wizyty, rząd i biznes oraz oferty pracy

Nowa nawigacja wyróżnia tematy, które są najważniejsze dla mieszkańców. Tematy te zostały wybrane na podstawie sortowania kart i pomyślnego testowania przeprowadzonego z mieszkańcami, a także przeglądu usług z największą liczbą odwiedzin na podstawie Google Analytics.

Problem: Mieszkańcy są sfrustrowani tym, jak trudno jest zrozumieć lub znaleźć treść

Od: Henry

Wysłano: piątek, 13 października 2017 r
Do: AustinGO
Temat: Złożenie formularza: AustinTexas.gov Informacja zwrotna

Ta strona jest dla mnie kłopotliwa. Chciałbym dowiedzieć się, jaka jest procedura znalezienia podziału na działki z tylko adresem. Właśnie przeprowadziłem się do Austin. Jestem pośrednikiem w obrocie nieruchomościami w Teksasie i potrzebuję możliwości dostępu do stref w celu wykonywania zawodu. Spędziłem wczoraj 1 + 1/2 godziny i dwie godziny rano próbując to zrobić. rozwiązać.

Od: Harold

Wysłano: niedziela, 24 kwietnia 2016 r
Do: AustinGO
Temat: Złożenie formularza: AustinTexas.gov Informacja zwrotna

Ta strona ma mnie w pętli. Nie można płacić informacji o ruchu drogowym online.

Od: Katie

Wysłano: wtorek, 19 lutego 2018 r
Do: AustinGO
Temat: Złożenie formularza: AustinTexas.gov Informacja zwrotna

Jest to prawdopodobnie jedna z najgorszych stron do nawigacji. Nic nie możesz znaleźć! Dlaczego sporty młodzieżowe tutaj http://www.austintexas.gov/resident/kids nie zaprowadzą cię na stronę, na której możesz zapisać się na zajęcia? Dlaczego zabrałbyś cię gdzieś dla dorosłych? Trudno jest znaleźć ośrodki wypoczynkowe. Dlaczego nie ma tego na stronie głównej LUB pod rezydentem? Ponownie najgorsza strona internetowa do znalezienia czegokolwiek.

Od: przesłane jako anonimowe

Wysłano: wtorek, 6 stycznia 2015 r
Do: AustinGO
Temat: Złożenie formularza: AustinTexas.gov Informacja zwrotna

W tej witrynie nie można znaleźć danych kontaktowych dla KAŻDEGO. Usiłuję skontaktować się z kimś w biurze wydającym zezwolenia, aby wysłać mi e-mailem zezwolenia, za które moja firma JUŻ ZAPŁACIŁA, a nawet nie mogę znaleźć adresu e-mail ani numeru działu zezwoleń. Funkcja wyszukiwania jest również żałosna, mam więcej szczęścia, wpisując ją w Google i kierując go do właściwej strony.

Co robimy: Szkolimy pracowników, aby zmniejszyć ilość ich treści i podnieść jakość

Obecnie na Austintexas.gov znajduje się ponad 11 000 stron i 10 000 dokumentów. Ta ogromna ilość treści, z których niektóre są zbędne lub nieaktualne, ma poważny wpływ na zdolność mieszkańców do poruszania się po witrynie, a także wyszukiwania rzeczy w wyszukiwaniu.

Aby przygotować działy do ​​przejścia na Alpha.austin.gov, szkolimy pracowników w zakresie znaczenia archiwizacji zbędnych, przestarzałych i trywialnych treści dotyczących pisania prostym językiem oraz tego, jak mniej znaczy więcej, jeśli chodzi o treści cyfrowe.

Ulepszamy również publiczny projekt, aby informacje kontaktowe były wyraźniejsze i zgodne z każdą usługą, dzięki czemu mieszkańcy mogą skupić się na jednym akapicie treści na raz.

Projekt informacji kontaktowych na stronie usługi

Problem: Mieszkańcy mają problem z dostępem do naszych plików PDF

Od: Nancy

Wysłano: niedziela, 11 stycznia 2015 r
Do: AustinGO
Temat: Złożenie formularza: AustinTexas.gov Informacja zwrotna

Cześć! Nie mogę pobrać odpowiedniego formularza, o który muszę ubiegać się o krótkoterminową licencję najmu (typ 1, część jednostki). Próbowałem na trzech różnych komputerach. Byłbym wdzięczny za to pocztą elektroniczną bezpośrednio do mnie lub dla kogoś, aby ułatwić pobieranie (zmiana wersji programu Adobe itp.) Dzięki!

Co robimy: bierzemy formy City z cyfrowej

Badamy z mieszkańcami, aby zrozumieć ich potrzeby w postaci cyfrowej i prototypować, jak to może wyglądać, ponieważ dowiedzieliśmy się, że pliki PDF po prostu tego nie wycinają.

Formularze PDF nie tylko wymagają od mieszkańców pobrania pliku PDF, wypełnienia go, wysłania pocztą e-mail jako załącznika i oczekiwania na odpowiedź, ale pliki PDF są często niedostępne dla użytkowników bez wystarczających umiejętności obsługi komputera lub oprogramowania oraz osób z upośledzeniem wzroku. Dowiedz się więcej o tym, jak digitalizujemy formularze w mieście Austin.

Problem: Mieszkańcy mają trudności z korzystaniem z witryny na urządzeniu mobilnym

Od: Nathan

Wysłano: niedziela, 27 marca 2016 r
Do: AustinGO
Temat: Złożenie formularza: AustinTexas.gov Informacja zwrotna

Witryna miasta na komórki ma ogromne ilości nagłówków i stopek, jest trudna w użyciu i wyszukiwaniu.

Co robimy: Najpierw projektujemy urządzenia mobilne

Ponieważ ponad połowa naszego ruchu pochodzi z urządzenia mobilnego, miasto Austin dokłada wszelkich starań, aby poprawić mobilność, którą zapewniamy mieszkańcom. Zobacz porównanie Austintexas.gov z Alpha.austin.gov na smartfonie:

Aktualny widok mobilny na Austintexas.govAktualny widok mobilny na Alpha.austintexas.govAktualny widok mobilny z menu rozwiniętym na Alpha.austintexas.gov

Wypróbuj strony na własnym smartfonie. Najpierw możesz zobaczyć postępy w projektowaniu na urządzenia mobilne. Będziemy nadal projektować pod kątem urządzeń mobilnych i testować z mieszkańcami na ich urządzeniach mobilnych w ramach projektu usług cyfrowych.