Marzia Aricò - Head of Livework Insight

Zdjęcie: Bill Jelen na Unsplash

Podczas twojej rozmowy przeszedłem podróż mieszanych uczuć i skrzyżowałem założenia, doświadczyłem braku empatii, poczułem trudności ze zrozumieniem i ostatecznie znalazłem się na polu szacunku. Potem uczono mnie, a nawet rzucano mi wyzwanie, poczułem się lepiej ugruntowany i odważnie podejrzewałem, jakie ryzyko może mieć również dla pochlebstwa, i niech tak będzie, podejrzewając, że rzeczywiście masz dobrze wyszkolony, genialny umysł.

Jaki jest odsetek osobistej pasji w porównaniu do mowy sprzedaży w Livework w twojej prezentacji?

Tak… Nie, w tej prezentacji nie było mowy o sprzedaży w Livework, szczerze mówiąc, po prostu dlatego, że nie możesz tego sprzedać sam [śmiech]. To jest coś niezbywalnego.

Ale mówiłeś o telekomunikacji, a oni również są tutaj obecni.

Jasne, oczywiście, że tak. Ale to jest ich proces. W tym, co opisywałem, jeśli zauważysz, nigdy nie wspominałem o roli Livework w tych przemianach, prawda? Historia, którą próbowałem opowiedzieć, była historią sponsorów i ludzi, którzy zajmowali się tymi tematami, próbując zrozumieć sens swojej podróży. Ludzie tacy jak Luka [Luka Baranovik].

Kiedy stawiasz się w sytuacji tych ludzi, wiąże się to z wielką pasją i osobistymi uczuciami, ponieważ… inni pracownicy cię traktują lub twoi przywódcy cię nie rozumieją. Staram się zrobić krok do tyłu i naprawdę spojrzeć na to obiektywnie.

Cofasz się o krok i obserwujesz interakcje między zmieniaczami gier a bardziej ustalonymi procesami?

Interakcja między tymi sponsorami, mistrzami projektowania usług, samym projektem usługi i samą organizacją.

Odgrywamy bardzo marginalną rolę w tym związku. Otrzymujemy wynagrodzenie za przyjście do A, B, C i prawdopodobnie do roku, ale [organizacje] już nad tym pracują, jeśli przez jakieś osiem lat. W okresie transformacji jesteśmy mikroskopijni.

Jest taka podróż, możesz ją po prostu ułatwić. Możesz w nim odegrać pewną rolę, ale nie wszystko zależy od ciebie. Więc jeśli [organizacje] zdecydują, że dobrze jest mieć silos. Dobrze jest mieć silos. To jest to! Jest to sposób, w jaki działają i działa dla tego konkretnego momentu w życiu organizacji i dla konkretnych relacji, które mają. Czy to jest idealne Nie. Ale właśnie to mogą teraz osiągnąć, więc powinieneś to uszanować.

Więc kto właściwie jest twoją grupą docelową?

Myślę, że ogólnie publiczność Livework jest bardzo małą niszą. Jako publiczność klienci Livework ma, ogólnie rzecz biorąc, bardzo małą niszę, a moja publiczność jest jeszcze mniejsza. To ludzie, którzy byli narażeni na projektowanie usług, rozumieją projektowanie usług, ludzie, którzy są w tym całkowicie zaangażowani, jak Luka. Luka Baranovik jest doskonałym przykładem, wiedzą, jak trudna jest zmiana kultury [organizacji]. To jest moja publiczność.

Ludzie, z którymi dzielisz tę samą łódź?

Tak… to znaczy… Moją publicznością rzadko są ludzie, którzy po prostu próbują… Z pewnością nie są to osoby zajmujące się projektowaniem, a na pewno nie ludzie, którzy próbują teraz zaakceptować projektowanie usług. W ciągu ostatnich czterech lat staramy się nieco poruszyć rozmowę, przenosząc ją na obrzeża dyskursu dotyczącego projektowania usług.

Tak naprawdę nie chodzi o narzędzia, które mają znaczenie. Zauważ, że w ogóle o tym nie rozmawiałem. Nie mówiłem o tym, jaki rodzaj produktu lub usługi zamierzasz wprowadzić na rynek. Nie obchodzi mnie to. Jeśli prowadzisz projekt i nic nie dostarczasz, nawet lepiej. Nie interesuje mnie teraz ta strona. Byłem 10 lat temu.

Teraz interesuje mnie peryferie tego dyskursu w zakresie projektowania usług i jądra struktur organizacyjnych, prawda? … A to wymaga czasu. I nie sądzę, aby na świecie istniała jakaś firma zajmująca się projektowaniem usług.

Jakie są cele i marzenia Livework Insight jako działu?

Jakie są cele?

Cele i marzenia, napisałem…

To nowy zakład, szczerze mówiąc z tobą i co chcę z tym osiągnąć… to znaczy… OK. Może warto zrobić krok wstecz. Głęboko wierzę, że projekt usługi sprzedawany dzisiaj nie będzie istniał za 5 do 6 lat.

Jest to po prostu niemożliwe, ponieważ… rynek się zmienia, ponieważ wiele organizacji, nawet tych tradycyjnych, miało wewnętrzne zespoły projektowe; dużo pracy, którą dzisiaj wykonujemy, to coaching, coraz mniej rzeczywistych projektów, a projekty stają się wąskie i węższe. Przełomem w projektowaniu usług był rok 2000, więc minęło prawie 20 lat i nadszedł czas, aby naprawdę zastanowić się, jaka jest teraz nasza rola.

I to właśnie staram się robić w Insight, naprawdę próbując dostrzec, jakie znaczenie ma projektowanie usług. Czy to tylko kwestia doświadczenia klienta? Usiłuję naprawdę zdemontować miks, który ma projekt usługi, próbuję przemyśleć, jaki jest sposób korzystania z niego w sposób, który ma sens dla wszystkich klientów i dla nas, ponieważ, szczerze mówiąc, po pewnym czasie robi się nudno [ śmiech].

Tak więc moim celem w Insight jest naprawdę stworzenie całkowicie nowej oferty usług dla pełnej pracy w tym sensie, aby naprawdę zrozumieć, jakie obszary tematyczne są istotne, gdzie nakłada się, jak możesz produkować, co możesz z tym sprzedawać.

Ale także wykorzystując wiedzę, którą staraliśmy się przekazać. Pracujemy od 18 lat, ponad 50 projektów z bankami. Znamy banki od podszewki. Czego możemy z tego użyć, aby nasza oferta usług dla klientów była bardziej wartościowa?

W ten sposób stawiamy projekt usługi na sterydach, aby wypchnąć ją ze strefy komfortu.

Jakie byłoby wówczas największe wyzwanie dla branży projektowania usług?

Jest jeszcze coś do dodania. W ciągu ostatnich 5 lat prawie wszędzie pojawiły się nowe firmy zajmujące się projektowaniem usług. Zwłaszcza w Europie. To znaczy, jeśli widzisz, że Holandia jest szokująca. W Amsterdamie co trzy miesiące masz nową agencję projektowania usług, a połowa z nich bankrutuje w ciągu roku. Dobrze, że przychodzą, ponieważ oznacza to w pewnym sensie, że istnieje świadomość i chęć, ale oczywiście nie wiedzą wystarczająco dużo. Czasami są zbyt naiwni i z tego powodu zbankrutują. Z drugiej strony zanieczyszczają rynek. Dużo.

Klienci przychodzą do nas i mówią: „wypróbowaliśmy tę podróż klienta i to nie działa dla nas”. Słuchasz i próbujesz zrozumieć, co mówią. I rzeczywiście, to nie jest odpowiedni projekt usługi… nic nie jest właściwe. To tylko… no wiesz, kilku facetów, którzy byli wystarczająco sprytni, aby sprzedać coś firmie, a potem… zniknęli.

I dlatego dla nas zaczyna się pojawiać problem, bo jak się wyróżniasz? Nie chodzi o to, że istnieje struktura projektu usługi, która decyduje o tym, co jest projektem usługi, a co nie. Klienci często nie mają wystarczającej wiedzy, aby to zrozumieć.

To moim zdaniem rosnące wyzwanie.

Gdybyś musiał wybrać temat z pasji i zaprojektować wokół niego usługę, co by to było? Zrozumiałem, że nie jesteś już praktykiem projektowania, ale…

W zasadzie jak mój wymarzony projekt? DOBRZE. Mój wymarzony projekt jest bardzo łatwy [śmiech].

Współpracuj z Elonem Muskiem, aby zaprojektować podróż na Marsa, do cholery. Myślę, że istnieje fantastyczna usługa systemowa do zaprojektowania wokół tego.

Jaka byłaby w tym twoja rola?

Cóż, bardzo skupia się na technologii, prawda? Nie jestem pewien, co myślą o rzeczywistym doświadczeniu i jest z tego wiele emocjonalnych elementów, prawda? Wiesz… Nie wracam, nie zostawiając ludzi, powód, dla którego ci ludzie idą… Więc to jest bardzo… Człowiek. Byłby to bardzo ludzki projekt. I tak… Nie ma problemu z pieniędzmi, więc… [duży śmiech].

Tak, to było to.

Czy Livework zachęca badaczy do nawiązania kontaktu? Jeśli tak, to jaką radę dałbyś innym badaczom, aby współpracować z agencją?

Przenosimy całe partnerstwo do Insight i aktywnie szukamy głównie partnerstw z uniwersytetami za pośrednictwem studentów. W tej chwili mamy kilka z TU Delft i pracujemy razem nad ich projektami dyplomowymi. Przychodzą z pomysłem i pytają, czy w Livework będzie coś, nad czym mogliby pracować, i wspólnie opracowujemy projekt dyplomowy. Zwykle jest to projekt badawczy, dlatego mamy kilka osób, które śledzą je i starają się stworzyć krótki artykuł do pracy magisterskiej, tak aby mógł on bardzo mocno osadzić się w filarach, które obecnie rozwijamy, aby stał się zasadniczą częścią tego, co my robią. Obecnie współpracujemy z TU Delft i Rotterdam School of Management. W przeszłości współpracowaliśmy również z Norwegian School of Economics.

Jakich wartości szukałbyś u kandydatów? Czy istnieje proces selekcji?

Tak jest. Zwykle szukamy ludzi, którzy różnią się od nas. Przestałem więc zatrudniać projektantów. Mam tego dość. Po prostu dlatego, że jest to podejście, które znamy. Dlatego staramy się teraz zająć inżynierią lub kierownictwem, aby mieć studentów, którzy mają nieco inny pogląd na to, co dominuje w Livework, ale mogą również wchodzić w interakcje z projektantami, aby mieć jakieś zrozumienie co tworzą, w przeciwnym razie jest bardzo trudne.

To musi być temat, który nas oboje interesuje. Projekt trwa od 4 do 6 miesięcy, to jest dużo pracy i wymaga dużo pasji, aby ludzie mogli go dojść do końca. I oczywiście także umiejętności pisania po angielsku, oczekujemy, że ludzie będą publikować.

To była prawdziwa przyjemność, dziękuję za poświęcony czas.

Nie ma problemu, w dowolnym momencie.

Dziękuję Ci bardzo.

Badania projektowe, myślenie, pisanie. W przeciwnym razie może znajdziesz mnie pracującego w Laventora